„Bez względu na to, co powiedziałem, nie słuchali”, jak ubezpieczyciele odgrywają własnego sędziego w oszustwie (2023)

16 lutego 2021 roku Furkan Ertugrul zamknął frontowe drzwi swojego domu szeregowego w Amsterdamie Osdorp około kwadransa przed szóstą rano. Poszedł ulicą do swojego białego volkswagena up. Ku swemu przerażeniu odkrył, że maska ​​zniknęła. Brakowało również przedniego zderzaka, reflektorów, systemu radiowego i poduszki powietrznej kierownicy. Później tego ranka zadzwonił do swojego ubezpieczyciela Centraal Beheer. Polecił mu pojechać do warsztatu samochodowego w Westelijk Havengebied. Stąd wypowiedź Ertugrula o tym, co wydarzyło się tamtego ranka.

Kilka miesięcy później Ertugrul otrzymał list od Centraal Beheer z wynikami badań. Ubezpieczyciel kazał odczytać dane komputera samochodu, ale nie zgadzały się one z oświadczeniem Ertugrula. Między innymi dlatego, że komputer w samochodzie zarejestrował awarię – zepsuta lub usunięta część daje komunikat elektroniczny – około pierwszej po południu. Oznaczałoby to, że samochód został rozebrany dopiero po tym, jak zadzwonił do Centraal Beheer.

Ertugrul miał dwa tygodnie na ustosunkowanie się do ustaleń Centraal Beheer. „Bez względu na to, co powiedziałem, nie słuchali”. Wtedy na wycieraczkę spadł list z zarzutem oszustwa.

Kontrekspert Ron van Rooijen, wezwany przez Ertugrula do drugiej opinii, uważa, że ​​Centraal Beheer powinien był przeprowadzić dalsze dochodzenie. W e-mailu do Van Rooijena ubezpieczyciel potwierdził, że Ertugrul zadzwonił o 11:11 i powiedział, że pojedzie do garażu oddalonego o cztery mile. To niecałe dwie godziny, zanim komputer pokładowy zarejestrował usterkę. Mimo to Centraal Beheer napisała, że ​​nie widzi powodu, aby sprawdzać godzinę przyjazdu do warsztatu samochodowego.

Van Rooijen wymienia jeszcze jeden powód do zbadania, czy czas rejestracji usterki jest prawidłowy. Ertugrul sprowadził uszkodzony samochód z zagranicy i naprawił go na używanych częściach u dealera innego niż dealer marki. Zapytania u dealera Volkswagena Van Rooijen dowiedział się, że stwarza to ryzyko błędów w systemie komputerowym.

Gwarancje karne

Według ich stowarzyszenia branżowego, ubezpieczyciele majątkowi i życiowi w Holandii odnotowują rocznie około 12 500 przypadków oszustw. Zgłaszają to tylko w kilkudziesięciu przypadkach. Oznacza to, że ubezpieczyciele zajmują się ponad 99 procentami przypadków oszustw samodzielnie, bez angażowania policji. Nie wchodzą w grę gwarancje prawa karnego dla ubezpieczonego – na przykład, że jest on niewinny, dopóki sędzia nie postanowi inaczej.

Ubezpieczyciele sami ustalają, czy ktoś dopuścił się oszustwa i jakie sankcje poniosą. Ubezpieczony może złożyć sprzeciw u ubezpieczyciela, ale w przypadku odrzucenia pozostaje tylko droga do sądu lub do Instytutu Reklamacji Usług Finansowych (Kifid). Wyrok w tej sprawie może zająć dużo czasu.

Investigative Desk, platforma dziennikarzy śledczych, rozmawiała z siedmioma kontrekspertami i prawnikami, którzy na co dzień zajmują się przestępczością ubezpieczeniową. Większość z nich krytykuje sposób, w jaki ubezpieczyciele badają sprawy. Jeśli coś jest nie tak, szybko identyfikują oszustwo, bez rozważania alternatywnych scenariuszy.

Nikt nie śledzi centralnie fałszywych oskarżeń o oszustwa ubezpieczeniowe. Wyroki Kifida i sądu dają jedynie ograniczony wgląd; nie każda ofiara trafia do tych władz.

Ekspert Contra, Van Rooijen, zajmował się prawie siedemdziesięcioma przypadkami oszustw w ciągu ostatnich pięciu lat. Mówi, że w 95 proc. przypadków oskarżenie okazało się nieuzasadnione i ubezpieczyciel je wycofał. Kontrekspertowi Roelofowi Radstaake'owi udało się to zrobić we wszystkich trzynastu sprawach, nad którymi pracował w ciągu ostatnich dwóch lat. Prawnicy przeprowadzili wywiady ze wszystkimi pracownikami firm, które zajmowały się dziesiątkami przypadków oszustw ubezpieczeniowych w ostatnich latach. Oskarżenie było odwracane „regularnie”, „w ponad połowie” lub „prawie zawsze”.

Holenderskie Stowarzyszenie Ubezpieczycieli twierdzi, że w ubiegłym roku w osiemdziesięciu przypadkach skarżący miał całkowitą lub częściową rację.

Czarna lista

Holenderskie Stowarzyszenie Ubezpieczycieli, Holenderscy Ubezpieczyciele Zdrowotni, Policja Krajowa i Prokuratura współpracują od wielu lat w walce z oszustwami ubezpieczeniowymi. Jedno z porozumień jest takie, że ubezpieczyciele rozliczają się w miarę możliwości zgodnie z prawem cywilnym i np. zgłaszają tylko poważne przypadki – np. w przypadku oszustw systemowych czy przestępczości zorganizowanej. Ale powaga sprawy o oszustwo zwykle nie przewyższa ilości pracy, jaką wymaga postępowanie karne dla ubezpieczycieli, policji i prokuratury – wyjaśnia Stowarzyszenie.

Ze względu na wybór ubezpieczycieli do samodzielnego rozstrzygania większości oszustw, prawie zawsze brakuje oceny dokonanej przez policję, prokuraturę lub sąd karny. Krytycznie odnosi się do tego Bart Custers, profesor prawa i technologii cyfrowych na Uniwersytecie w Leiden. „Zwykle jest prokurator i jest sędzia. Równoważą się nawzajem. Ale tego tutaj brakuje, ponieważ ubezpieczyciele sami przyjmują te role. Ponadto nie są one przejrzyste, jeśli chodzi o kryteria wyznaczania kogoś jako oszusta. Nie jest zatem jasne, w jaki sposób ubezpieczeni mogą się przed tym bronić”.

Zwykle jest prokurator i jest sędzia. Utrzymują równowagę między sobą, ale tego tutaj brakuje

(Video) Listen To This Bull: Vandalism

Sankcje nakładane przez ubezpieczycieli na oszustów zazwyczaj polegają na wypowiedzeniu polisy, przerzuceniu kosztów dochodzenia i wpisie na czarną listę: wewnętrzny lub zewnętrzny rejestr skierowań.

Ubezpieczyciele mogą rejestrować osoby wewnętrznie, jeśli oszustwo nie zostało udowodnione, ale istnieje podejrzenie. Z listą można zapoznać się w całej firmie lub koncernie. Każdy, kto nie jest już mile widziany u jednego ubezpieczyciela, może zostać odrzucony przez inną firmę z tej samej grupy. Nie wyklucza to jednak odmowy w innych miejscach. W końcu każdy, kto ubiega się o ubezpieczenie, musi wskazać, czy poprzedni ubezpieczyciel kiedykolwiek wypowiedział umowę z klientem. To może być powód do odmowy potencjalnemu klientowi.

Lista zewnętrzna może być przeglądana przez cały sektor finansowy – w tym na przykład banki – i służy jako ostrzeżenie. Pracownicy instytucji finansowych widzą na tej liście tylko to, czy ktoś jest zarejestrowany. Ich działy bezpieczeństwa, odpowiedzialne za przetwarzanie danych osobowych, mogą pytać się nawzajem, dlaczego ktoś na nim jest.

Koszty badań

Co roku do Zewnętrznego Rejestru Poleconych trafia blisko pięć tysięcy osób. Obowiązują w tym zakresie surowsze wymagania niż w przypadku rejestru wewnętrznego. Ubezpieczyciel musi udowodnić oszustwo i uwzględnić interes ubezpieczonego, w tym w odniesieniu do okresu rejestracji, który wynosi maksymalnie osiem lat. Około 60 procent oszustów, którzy nie pojawiają się na tej zewnętrznej liście, to osoby, które popełniły przestępstwo po raz pierwszy (pierwsi przestępcy) i nieletnich.

Sprawa Furkana Ertugrula, choć po raz pierwszy został oskarżony o oszustwo, została przez Centraal Beheer uznana za na tyle poważną, że jego dane trafiły do ​​Zewnętrznego Rejestru Poleceń na osiem lat. Ubezpieczyciel wypowiedział również jego polisy ubezpieczeniowe i wysłał mu rachunek na ponad 3500 euro na pokrycie kosztów badań.

Ertugrul, który jako taksówkarz jest zależny od ubezpieczenia samochodu, z trudem mógł wykupić polisę gdzie indziej i teraz płaci podwójnie. Centraal Beheer napisał, że podczas rejestracji brano pod uwagę jego sytuację osobistą. Nigdzie nie jest jasne, jak.

Jeżeli ubezpieczony próbuje dochodzić swoich praw za pośrednictwem Kifid lub sądu, to zazwyczaj spotyka się już z sankcjami nałożonymi przez ubezpieczyciela. I wciąż ma kilka przeszkód do pokonania.Na przykład komisja ds. sporów Kifid nie jest znana jako bardzo przyjazna konsumentom, poinformowało w zeszłym roku NRC. Instytut robi niewiele, aby postawić skarżących na równej pozycji w stosunku do ich dostawcy usług finansowych.

Niezależnie od wyboru sądu czy Kifida, aby mieć poważne szanse, ubezpieczony musi wymyślić śledztwo przez kontrbiegłego, mówi kilku prawników. Ale to, podobnie jak prawnik, szybko kosztuje tysiące euro.

Na przykład Ertugrul nie może sobie pozwolić na takie śledztwo. Jego ubezpieczenie ochrony prawnej odmówiło pokrycia kosztów; w warunkach polisy Achmea Rechtsbijstand przewiduje zwrot kosztów eksperta dopiero po uzgodnieniu przez rzeczoznawcę z ubezpieczonym. Van Rooijen i tak przyjął sprawę. Jest przekonany, że Ertugrul nie jest oszustem.

Bezsenne noce

Murat Tat musiał czekać prawie trzy lata na zbawienny moment, kiedy ubezpieczyciel Univé zdecydował się zwrócić mu odszkodowanie w wysokości ponad 30 000 euro. Tat świętował Sylwestra w 2019 roku z rodziną, kiedy zadzwoniła do niego policja w sprawie jego białego Volkswagena Golfa. Na parkingu znalazł spalony samochód z wybitą szybą. Według Univé tylko „posiadacz klucza” mógł wzniecić pożar, ponieważ wszystkie znalezione cząsteczki szkła były tylko sadzą po jednej stronie: okna musiały być zamknięte podczas pożaru. Tat był bardzo zestresowany i nieprzespane noce, i odwiedził psychologa.

Tat był bardzo zestresowany i nieprzespane noce, i odwiedził psychologa

Po tym, jak Van Rooijen zajął się sprawą, zażądał akt i plików ze zdjęciami. Ku swemu zaskoczeniu otrzymał dziesiątki zdjęć, których brakowało w raporcie ze śledztwa, a które rzucają na sprawę zupełnie inne światło. Cząsteczki przezroczystego szkła były widoczne na kilku zdjęciach. Van Rooijen doszedł do wniosku, że pożar wybuchł dopiero po wybiciu okna – i każdy mógł to zrobić.

Jego raport nie zrobił wrażenia. Univé pozostawił sprawę na ponad pół roku. Dopiero gdy Van Rooijen złożył skargę dyscyplinarną, ubezpieczyciel złożył propozycję odszkodowania za wszystkie szkody, koszty prawnika i biegłego. Ale wtedy skarga dyscyplinarna musiała zostać wycofana. Tat zgodził się, chociaż skarga dyscyplinarna przeciwko zewnętrznemu badaczowi Univé wciąż jest w toku.

To nie był pierwszy raz, kiedy Van Rooijen powołał się na prawo dyscyplinarne. W 2021 roku Komisja Dyscyplinarna ds. Usług Finansowych (Insurantiën) udzieliła reprymendy ubezpieczycielowi Centraal Beheer po złożeniu skargi w sprawie śledztwa w sprawie klienta Van Rooijena, Hamzy Ayyildiz. Centraal Beheer oskarżył Ayyildiza o celowe zderzenie z jego czarnym Volkswagenem Golfem. Ale ubezpieczyciel musiał się wycofać, gdy trzeci ekspert potwierdził wniosek Van Rooijena: Ayyildiz właśnie próbował uniknąć kolizji.

Rozważania Komisji Dyscyplinarnej były jasne. Centraal Beheer zrobił wszystko, co możliwe, aby zapewnić, że oszustwo nie zostanie zbadane. Ubezpieczyciel nie zezwolił osobie trzeciej na krytyczne spojrzenie na dochodzenie i umożliwienie ubezpieczonemu ustosunkowania się do niego.

Nadzór nad ubezpieczycielami

Brak jest zewnętrznego, niezależnego nadzoru nad sposobem, w jaki ubezpieczyciele badają poszczególne przypadki oszustw oraz nakładanymi przez nich sankcjami. Fundacja Insurance Review Foundation (Stv), założona przez Holenderskie Stowarzyszenie Ubezpieczycieli, sprawdza, czy przestrzegają oni własnych zasad i kodeksów postępowania. Pięcioosobowy zarząd Stv składa się z dwóch członków nominowanych przez Stowarzyszenie i dwóch nominowanych przez organizacje konsumenckie. Organizacja branżowa finansuje fundację i wspólnie ustaliła zasady kontroli w przymierzu.

W ubiegłym roku fundacja opublikowała na zlecenie Stowarzyszenia opracowanie na temat zwalczania oszustw. Studiowała głównie politykę, prawie żadnych przypadków praktycznych. Początkowo tylko jedna trzecia ze 116 przebadanych ubezpieczycieli przestrzegała zasad. Po trzymiesięcznym „okresie rekonwalescencji” było to 91 procent. Najczęstsze błędy: brak jasności co do tego, w jaki sposób ubezpieczyciele zwalczają oszustwa i jakie środki mogą podjąć; że nie wskazano wyraźnie ubezpieczonym na możliwe konsekwencje oszustwa; oraz że nie sprawdzali regularnie, czy przestrzegają zasad wpisu do Zewnętrznego Rejestru Poleceń.

Głównym publicznoprawnym organem regulującym zachowanie ubezpieczycieli jest Holenderski Urząd ds. Rynków Finansowych (AFM). Zapytany AFM stwierdził, że otrzymał skargi od ubezpieczających na temat podejścia ubezpieczycieli do oszustw w ostatnich latach, ale nie mógł podać żadnych liczb.

Holenderski Urząd Ochrony Danych nadzoruje przetwarzanie danych osobowych przez ubezpieczyciela podczas rejestracji w Zewnętrznym Rejestrze Referencyjnym. De Nederlandsche Bank nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami oszustw, ale nadzoruje rzetelną i kontrolowaną działalność biznesową ubezpieczycieli.

Prawie dwa lata odkąd Centraal Beheer oskarżył go o oszustwo, Ertugrul wciąż nie jest pewien, co dalej. Skarga Van Rooijena na odmowę pokrycia kosztów badań przez Achmea Rechtsbijstand nie przyniosła rezultatu. Ale kontrekspert jest zdeterminowany, aby dokończyć swoją pracę: „Ubezpieczyciel powinien był przeprowadzić dalsze badania i przyjrzeć się alternatywnym scenariuszom. Nawet jeśli są one korzystne dla ubezpieczonego.”

Olivia den Hollander jest związana z The Investigative Desk. Jest to grupa dziennikarzy śledczych, która finansuje swoją pracę z darowizn, grantów, stypendiów i honorariów. Pożyczkodawcy nie odgrywają żadnej roli ani nie sprawują merytorycznej kontroli nad badaniami i publikacjami. Więcej informacji ntwww.investigativedesk.com.